Come nascono le liti
La comunicazione è responsabile delle relazioni conflittuali
Un assioma della scienza della comunicazione stabilisce che «non si può non comunicare»: ogni comportamento di una persona comunica qualcosa a qualcun altro. Questa “immersione” nella comunicazione, che sperimentiamo quotidianamente, definisce la qualità delle relazioni sociali: cooperative o conflittuali, a seconda del comportamento agito dalle persone.
«La cornice qualifica il contenuto» è un’altra legge che sottolinea la centralità della comunicazione nel processo di sviluppo delle relazioni sociali. La cornice è l’insieme delle caratteristiche comunicative: l’uso della voce (ritmo, frequenza e volume) e del corpo (gestualità, prossemica e mimica facciale). Ogni comunicazione genera reazioni diverse e particolari, anche conflittuali, in ciascuno dei suoi destinatari.
Molte ricerche spiegano come nascono le liti e come risolverle con la comunicazione: per esempio, l’eBook “Cultura Negoziale”.
Le guerre di cornici (in ingl. frame wars) possono diventare liti personali (mediate dalle parole, dal diritto, ecc.), che praticamente si basano sul malinteso: litighiamo quando crediamo che gli altri minaccino le nostre risorse; quando crediamo che i nostri affetti, i nostri valori e gli strumenti che usiamo per soddisfare i nostri bisogni vengono messi in pericolo. E crediamo che gli altri siano un pericolo in funzione di come interpretiamo (anche inconsapevolmente) il loro modo di comunicare: a volte comprendiamo le loro vere intenzioni, ma altre volte le interpretiamo erroneamente, e il malinteso ci fa reagire conflittualmente.
I conflitti tra le cornici comunicative determinano i conflitti tra le persone
Ogni persona comunica usando una cornice fatta di gesti, espressioni verbali, ecc.; e per ciascuno di noi la cornice cambia a seconda delle circostanze. Per esempio, posso comunicare rifiuto verso qualcosa almeno in tre modi diversi:
- “Mi suona male”.
- “La vedo brutta”.
- “Non mi convince”.
I tre esempi qui sopra comunicano lo stesso messaggio con cornici diverse: un’espressione uditiva (1), una visiva (2) o una cinestesica (3). In questi casi la differenza delle cornici riguarda la codifica sensoriale degli enunciati, ma le cornici possono differire anche rispetto all’orientamento delle intenzioni di chi parla: verso una risorsa (“Voglio quel giocattolo!”) o via da un problema (“Stai buono!”). E le cornici possono differire per tanti altri registri, che si studiano in corsi di formazione specifici.
Le persone tendono a litigare quando usano cornici diverse perché le persone estendono inconsciamente la differenza tra le cornici anche ai rispettivi contenuti. Due persone si accorgono di “dire una stessa cosa in modi diversi”; perciò, possono credere di dire cose diverse, quindi possono pensare di trovarsi in conflitto; perciò, possono comportarsi conflittualmente, adeguando le scelte operative alle proprie suggestioni mentali. E la conflittualità accentua le differenze, innescando un circolo vizioso da cui è difficile uscire senza un aiuto professionale.
Come ripristinare le fratture comunicative?
La composizione di un conflitto interpersonale inizia quando qualcuno attiva la comunicazione efficace, riallineando le cornici semantiche dei litiganti. Si impara a farlo con una formazione specifica.
Nella vita comune, la scelta di usare una cornice anziché un’altra dipende da processi mentali inconsci.
Invece, i mediatori professionisti regolano consapevolmente la propria cornice comunicativa a quella degli altri e, addirittura, allineano le cornici comunicative delle persone in conflitto. Infatti, i mediatori sono dei facilitatori della comunicazione.
Le liti basate su argomenti oggettivi
Le liti dipendono anche da cosa si comunica, oltreché da come si comunica. Gli argomenti discussi per comunicare i propri interessi, le proprie necessità e le proprie posizioni di principio possono entrare in conflitto con gli argomenti altrui: le persone litigano anche se hanno interessi divergenti e intenzioni contrapposte.
Spesso si litiga quando si ha l’impressione che i propri interessi e i propri bisogni siano messi in pericolo da qualcuno: allora si entra in conflitto per proteggere i propri valori. Ma ancora una volta, bisogna fare attenzione alla comunicazione perché spesso basta l’impressione o la percezione di una minaccia per andare sulla difensiva o per aggredire gli altri (e allora si torna alle guerre di cornici). Se, invece, qualcuno minaccia veramente gli interessi e i valori di una persona, la scelta tra combattere e negoziare può rappresentare un dilemma.
La capacità di negoziare strategicamente è l’unica risorsa che consente di evitare le guerre legali, quando è possibile evitarle, perché una negoziazione integrativa consente di trasformare le posizioni di principio delle parti e di sviscerare (o elicitare) interessi molto più profondi di quelli che le parti dichiarano mentre agiscono il conflitto.
La trasformazione delle discussioni conflittuali in colloqui basati sul rispetto abbatte il tono del conflitto e pone le condizioni per confrontarsi su argomenti costruttivi; ma, per farlo, comunque bisogna saper comunicare e negoziare con tecniche professionali, che si imparano studiando e facendo pratica.
Pagina del 28.11.2019.